... a tante persone e già nel 2009 passò il miliardo di dollari con servizio eccellente, una vera etica di squadra, e piena delega ai propri dipendenti. Quell’anno vendette a Jeff Bezos, che promise di non immischiarsi mai nella gestione di Zappos, e Tony rimase CEO fino a quest’anno.
Su Zappos puoi ordinare due o tre paie di scarpe, restituire quelle che non ti piacciono, e pagare solo quelle usate. Il massimo rispetto per le esigenze del cliente, del dipendente e dei fornitori si toccano con mano e l’aziende e’ cresciuta alla grande.
Ho incontrato Tony alcune volte, essendo suo fornitore per le soluzioni di automazione di magazzino: giocoso, alla ricerca di problemi da risolvere, sempre rispettoso di tutti. Le pochissime volte che dall’amministrazione hanno ritardato nel pagamento di una fattura, ho sempre ricevuto telefonata di scuse e bonifico immediato e maggiorato. Una cosa più unica che rara, ma il bello di lavorare con Zappos è l’approccio di squadra a migliorare le performance, dove ogni idea è testata e valorizzata e tutti i partecipanti guadagnano dal miglioramento.
Nel magazzino più grosso, vicino a Kansas City, ci sono 4milioni di paia di scarpe ed ogni ora 10mila vengono spedite a clienti in tutta America. Se le ricevi oltre le 17.00 del giorno dopo, o se c’è un qualsiasi difetto, o non ti piacciono, paga Zappos. Per questo motivo, ogni ora rientrano 3.500 paie di scarpe da ispezionare ed eventualmente cestinare o rimettere a magazzino. Nel mondo della logistica, questa performance e’ da medaglia olimpica, frutto di orchestrazione tra tutte le persone, macchinari, robot e flussi di prodotti.
Tony ha usato i proventi di Zappos per riqualificare le aree più povere di Las Vegas, portando la gente a trasferirsi li per crescere la famiglia e facendo ripartire tutti i settori dell’economia locare, spruzzando anche molto investimento tecnologico. Ha fatto questo anche in modo divertente, sponsorizzando l’evento Burning Man per più edizioni.
Dopo 21 anni da CEO, Tony ha lasciato il ruolo proprio quest’anno per concentrarsi su come far crescere il territorio e magari esportare questo modello, non adatto a Silicon Valley ma apprezzatissimo nel resto d’America, dove l’esportazione delle fabbriche verso Cina ed India ha impoverito milioni di cittadini. Grazie alle sue iniziative di formazione professionale, migliaia di dipendenti sono tornati a scuola ed avuto modo di progredire negli incarichi e negli stipendi.
Speriamo che ne arrivino altri come Tony.
