Il motivo è semplice: si possono studiare i vantaggi e svantaggi di un prodotto rispetto alla concorrenza, è facile analizzare i dati per capire come modificare listini e servizi accessori, si possono sperimentare nuove soluzioni con campioni rappresentativi, ma alla fine la vendita si conclude tra due persone, o due squadre, che devono creare un rapporto ed un’intesa per mettersi d’accordo. In America i venditori migliori vengono dal teatro, spesso non hanno una base accademica commerciale, finanziaria o tecnica, ma sono professionisti preparati nel capire il prossimo, nel leggere la mimica, e sanno convincerti facilmente. La battuta del bravo venditore che sbologna un frigorifero al Polo Nord, è verosimile.
La formazione dei venditori è molto standard: queste sono le cose da dire, questi sono i prezzi e condizioni, cerca di capire questo e quello dal potenziale cliente e porta a casa l’ordine. Qualcuno studia i testi di Robert Cialdini sulla psicologia della persuasione, per avere un vantaggio sui concorrenti. Da anni i software CRM (Customer Relationship Management) aiutano commerciali e colleghi del marketing a capire come va il mercato, a tracciare il percorso da contatto, ad offerta ed eventualmente ad ordine, a sollecitare i clienti in occasione di promozioni o lancio di nuovi prodotti. Da sempre vedo che i colleghi del marketing usano molto il CRM, mentre i venditori lo soffrono, perché da un lato li controlla, e dall’altro fa poco per aiutarli veramente a chiudere la vendita. Cosa chiedere è importantissimo, è il 95% della vendita, mentre cosa dire è il 5% focalizzato a chiudere: poche parole che portano a casa l’affare.
Da prodotti come Salesforce, Hubspot, ZoomInfo, e dall’acquisto di base dati che consentono di profilare il cliente al meglio, il venditore ha un’idea precisa di chi si troverà davanti, resta il momento della verità: cosa dire, e cosa chiedere? Nelle ultime settimane compaiono sul mercato robot che portano il riconoscimento del linguaggio naturale ad un altro livello. Capiscono l’intento di chi sta parlando in quel momento, in tempo reale. Distinguono anche il tono e come vengono dette le cose, individuando sarcasmo, noia, divertimento, e propongono sullo schermo del venditore cosa e come dirlo.
Fino ad oggi siete stati tempestati da venditori da call center che ripetono sempre la stessa tiritera, nella vana speranza di non prendere insulti e magari convincere la nonna di turno a comprar pentole o un nuovo servizio telefonico per lei assolutamente inutile. Voi non vi fate fregare. Queste chiamate le trovate noiose perché arrivano sempre al momento sbagliato, vi propongono cose che non vi interessano, ad un prezzo che non siete disposti a pagare, recitate da un operatore spesso depresso dal lavoro che fa. Li sgamate velocemente, ed a seconda di come vi sentite, trovate il modo di non comprare. Ma tra poco queste telefonate arriveranno all’ora giusta, sapranno come prendervi, e negozieranno in tempo reale il prezzo che siete disposti a pagare. Siete pronti?
