Questa trasformazione induce le software house a lanciare nuovi prodotti; così vediamo una ServiceNow presentare agenti di vendita in diretta concorrenza con quelli di Salesforce, che a sua volta ribatte promuovendone altri per il supporto clienti, da sempre terreno della prima. Il mercato si riscalda.
Sono una trentina le nuove applicazioni, basate su questo o quel tipo di intelligenza artificiale, che le multinazionali hanno appena lanciato: vedere così tante soluzioni in così poco tempo induce a credere che i grandi del digitale stiano andando nel panico. Gli investitori istituzionali sentono odore di affari, e scommettono su aziende più piccole e focalizzate, che riescono a guadagnare terreno rapidamente. Ad esempio Sierra, che in poco tempo ha assunto molti sviluppatori da Salesforce ed oggi vale già $4.5 miliardi, mentre ieri era nessuno.
In linea di principio le applicazioni che godono maggiormente della spolverata di intelligenza artificiale sono quelle dedicate al supporto clienti, all’automazione delle vendite, allo sviluppo marketing, all’assunzione e gestione del personale, ed ovviamente al supporto IT. Il marketing per ora è appannaggio di pochi, solo Microsoft, Oracle e Salesforce, mentre per il resto delle applicazioni è una giungla.
Chi vi scrive usa SAP dal lontanissimo 1993, quando ci arrivarono i dischetti in fabbrica e dopo mesi passati ad installarlo, cercammo di destreggiarci tra schermi neri e caratteri verdi. L’unica seria azienda digitale europea, in questo caso tedesca, è ancora sulla cresta dell’onda oggi, e cerca di difendere la posizione aggiungendo agenti per la registrazione di fatture, ordini e poste contabili. Questi agenti sono pezzi di codice che possono aiutare o sostituire un qualsiasi impiegato amministrativo. Questo cambiamento pone dei dubbi sulla strategia commerciale: se prima serviva una licenza per ogni dipendente dell’azienda cliente, e domani questi sono meno perché parzialmente sostituiti dal tuo stesso software, chi paga le licenze mancanti? Obiettivo ideale è quello di far pagare una piccola spesa ad ogni transazione, un centesimo di dollaro ad ogni fattura creata, ad ogni ordine spedito, in modo da astrarsi dal numero di utenti e variabilizzare sempre più l’imponente costo di questi sarchiaponi IT.
Tra tutti i progetti possibili, quelli IT sono i peggiori in termini di ritardi ed extra-costi, vuoi per l’entropica presenza di consulenti che non hanno il minimo interesse a fare bene e presto, vuoi per l’immaterialità della cosa. Appare improbabile che le aziende software abbiano alcun interesse a migliorare questa situazione, rilasciando degli agenti autonomi in grado di prendere le redini dove serve.
Lo scenario più probabile è che forti investimenti da parte degli incumbent riusciranno a fermare la concorrenza delle nuove aziende. SAP, Oracle, Microsoft gestiscono i dati della maggioranza delle aziende occidentali e buona parte di quelle orientali, e da questo dominio sui dati deriva un buon grado di collosità nei confronti dei clienti. Se già prima era improbo fidarsi di consulenti e dipendenti per travasare i dati da un sistema all’altro, andare a fidarsi di agenti robotizzati richiede una professione di fede imponente. I leader di mercato non possono permettersi di aspettare che passi la buriana, ma hanno le competenze e le risorse finanziarie per cavarsela anche questa volta.
